Telefonisch contact: Groningen/Drenthe: 050-5530945. Friesland: 0513-485656

Klachtenregeling

    Home / Klachtenregeling

Klachtenregeling

Bent u niet tevreden over onze zorg? Helping Hands neemt dit serieus en we gaan graag het contact hierover aan. Op deze pagina leest u meer over de mogelijkheden bij problemen en klachten.

  • Bent u niet tevreden? Neem dan contact op met uw contactpersoon van Helping Hands. Het helpt meestal om het gesprek zo vroeg mogelijk aan te gaan. Dan kunnen we samen oplossingen vinden.
  • Heeft u algemene ideeën of verbetersuggesties? Wij leren graag van u! Dit kunt u – behalve bij uw contactpersoon – ook doorgeven via ons algemene mailadres: info@helpinghands.nl
  • Bent u juist wel tevreden over onze zorg? Dat horen wij natuurlijk ook graag. Het is fijn om te horen dat onze zorg goed aansluit. Ook van deze feedback leren wij.

Heeft u contact gehad met uw contactpersoon en bent u nog steeds ontevreden? Dan kunt u een klacht indienen.
Hieronder leest u over onze klachtenregeling.

 


Klachtenregeling Helping Hands

 

1. Begripsomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Helping Hands, door of namens een cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De bij Helping Hands gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Helping Hands gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Klachtencommissie Welzijn en Maatschappelijke dienstverlening
Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Welzijnssector zijn instelling op het terrein van Welzijn en maatschappelijke Dienstverlening verplicht een klachtencommissie in te stellen. De commissie bestaat minimaal uit een voorzitter met een juridische achtergrond, een secretaris en twee leden. De commissie waarbij geschillen aanhangig kunnen worden gemaakt als de door Helping Hands aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Klachtenregeling Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening
De bij de klachtencommissie gehanteerde procedure tot beslechting van de geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Klachtencommissie
Het reglement waarin de werkwijze van de klachtencommissie is neergelegd.

2. Doelstelling

De medewerker:

  1. wijst de cliënt erop dat Helping Hands een klachtenregeling hanteert
  2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Klachtencommissie
  3. meldt de cliënt dat het Reglement is te vinden via de site van Helping Hands.

3. De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Helping Hands benadert met een klacht, dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld;
  2. De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
  3. De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
  5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld;
  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de klachtencommissie

4. Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
  3. De klacht wordt geclassificeerd; -naar wijze van indiening als: A. mondeling. B. schriftelijk – naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
    I. klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker
    II. klachten over juridisch- inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
    III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
    IV. klachten in het algemeen
  4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de klachtencommissie het klachtenregistratieformulier.

5. Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
  3. De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de afwikkeling van de verdere afwikkeling;

6. Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtgegevens op basis van een analyse bij Helping Hands besproken;
  2. Maatregelen ter verbetering voorbereid en gepland;
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

7. Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Helping Hands over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de vergadering.

 


Klachtenformulier
Het klachtenformulier kunt u downloaden, invullen en naar Helping Hands sturen. Via de mail kunt u het bestand naar uw contactpersoon sturen, of het algemene mailadres info@helpinghands.nl). Via de post kan het naar het postadres van uw vestiging (zie contactgegevens).
Klik hier om het klachtenformulier te downloaden.

 

Logo briefpapier